Wie eine User Feedback Analyse Hypothesen untermauert

Der Begriff „User Feedback Analyse“ klingt im ersten Moment kompliziert und langwierig, ist aber das genaue Gegenteil. Im Gegensatz zu einer Befragung, die 30-60 Tage Laufzeit hat und für jeden Besucher angezeigt wird, testen bei einer User Feedback Analyse einzelne Nutzer die Seite, die der speziellen Zielgruppe der Webseite entsprechen.

Bei einer User Feedback Analyse werden also Tester auf eine Webseite geschickt, um diese auf Herz und Nieren zu überprüfen. Um gleichwertige Ergebnisse unter den Testern zu erhalten, werden ihnen vier Aufgaben gestellt, anhand derer sie ihr Feedback geben. Alles was sie dabei sagen und tun, wird aufgezeichnet und kann als Video ausgewertet werden. Außerdem bekommen die Tester im Nachgang fünf Fragen gestellt, mit denen sie ihre Abschlussbewertung abgeben. Das Ergebnis: personalisierte Wahrnehmungsdaten innerhalb von 24 Stunden!

Ein einfaches, aber sehr effektives Vorgehen, denn wann sonst erhält man schon einmal Einblicke in die Denkweise des Endverbrauchers?

Und was genau hat das mit Hypothesen zu tun?

Die Hypothesen als Grundlage allen Seins – zumindest im CO – sind Vermutungen, die ein Experte zu einer bestimmten Webseite aufstellt. Der Experte stellt fest, dass Besucher Probleme haben könnten ein Element zu erkennen, weil der Kontrast zu gering ist. Oder er stellt fest, dass die Positionierung des Call-To-Action Elements äußerst negativ ist, weil es außerhalb des Blickfeldes liegen könnte. Alles Feststellungen, die im Konjunktiv formuliert sind, weil sie so eintreten können oder halt auch nicht – es sind reine Mutmaßungen. Es ist auch möglich, dass der Experte durch sein professionell geschultes Auge Probleme auf der Webseite eher über- oder eben auch unterbewertet.

Erst das Auge des Endverbrauchers bringt hier Klarheit. In durchschnittlich 20 Minuten findet der Tester alles Positive und Negative auf der Seite und bestätigt oder negiert die Expertensicht. So kann z.B. Folgendes passieren:

• Der Experte empfindet das Call-To-Action Element zu weit außerhalb des Blickfelds, der User findet es super intuitiv.
• Der Experte findet den Kontrast einzelner Elemente zu gering, der User entdeckt das Element erst gar nicht.
• Der Experte findet, dass die Seite zu viel Scrollaufwand bedeutet, der User beschwert sich, dass er viel scrollen muss.

Es ergeben sich Erkenntnisse, die man ohne den User zu befragen niemals erreichen kann!

Erst durch die User Feedback Analyse lassen sich Hypothesen verifizieren und ein sinnvolles, zielgerichtetes Testing kann initiiert werden, denn auch die User Feedback Analyse kann kein Testing ersetzen. Sie untermauert jedoch Hypothesen und steigert die Effizienz der einzelnen Testings.