Wie man Nutzervertrauen schaffen kann

Es zu schaffen, dass ein Kunde dem eigenen Unternehmen vertraut sollte ein wichtiges Ziel sein. Doch Vertrauen ist ein schwer greifbarer Begriff und nicht von außen beeinflussbar. Oder doch?

Warum vertrauen oder misstrauen wir?

Ein Aspekt der User Experience ist es, sich vollständig in die Position des Nutzers hineinzuversetzen. Ich möchte gar nicht zu tief in die faszinierende menschliche Psyche eindringen, dennoch sehe ich es für ein besseres Verständnis als wichtig an, dass zunächst eben dieses „Warum?“ etwas beleuchtet wird.

Vertrauen ist ein wichtiger Baustein all unserer Beziehungen. Es ist naturgegeben, dass der Mensch allem Unbekannten zunächst mit Misstrauen entgegensieht, da ihm dieses Misstrauen das Überleben sichern kann. Dieses Misstrauen wächst, je mehr negative Erfahrungen eine Person in ihrem Leben sammelt. Zum Beispiel können Kleinkinder an einem Tag einen neuen besten Freund oder eine neue beste Freundin gewinnen, während Erwachsene Monate oder zum Teil Jahre benötigen, um die Person ausreichend zu kennen, um sie als wohlgesinnt einzustufen.

Wenn wir uns anschauen, wie eine Freundschaft zwischen zwei Menschen entsteht, können wir daraus ableiten, welche Werte und Eigenschaften eine vertrauenswürdige Person ausmachen. Stell dir kurz vor, welche das für dich sind. Üblicherweise unterscheiden sich diese Werte unter uns nur bedingt.

Ehrlichkeit

Für viele Menschen gilt Ehrlichkeit als oberstes Gut in ihren Beziehungen. Und das hat einen guten Grund. Wir erkennen Lügen, Ausflüchte und Fassaden der Person uns gegenüber zumeist sehr schnell. Jedoch fällt es uns natürlich eher schwer, die Wahrheit herauszufinden. Wir erkennen nur, dass uns die Person gegenüber etwas verheimlicht. Und der Gedanke, dass jemand etwas vor uns verbirgt, aktiviert unseren misstrauischen Selbsterhaltungstrieb. Das Verheimlichte könnte uns schließlich Schaden zufügen.

Das gleiche Gefühl wird ausgelöst, wenn etwas „zu gut, um wahr zu sein“ erscheint. Wir werden von der Vermutung beschlichen, dass ein Haken dran ist. Selbst, wenn das nicht der Fall sein sollte.

Was kann man daraus lernen? Transparenz zahlt sich aus. Verstecke keine Preise, sondern zeige sie offen und ausführlich. Stelle dein Unternehmen nicht besser dar, als es ist, sondern kommuniziere die wichtigsten Alleinstellungsmerkmale, die das Unternehmen oder die Produkte begehrenswert machen. Bleib authentisch und sympathisch, deine Kunden wissen, dass ihr auch nur Menschen seid.

Zuverlässigkeit

Einmal ist keinmal, aber zweimal ist einmal zu viel – Wer ständig zu spät kommt, den laden wir nicht mehr ein, und wer keine Deadlines einhält, der erhält keine wichtigen Aufgaben mehr. Das ist selbsterklärend. Genauso denken auch Nutzer einer Internetseite, die sie in ihrer Funktion mehrfach enttäuscht hat: Sie wird nicht mehr benutzt. Da die Funktionalität ein Ausschlusskriterium darstellt, ist hier also Fingerspitzengefühl gefragt.

Es reicht nicht aus, dass ein Onlineshop einfach Produkte auflistet, die man kaufen kann. Es kommt darauf an, wie er dies macht. Hinter einer Seite steckt eine Informationsarchitektur, die es sinnvoll aufzubauen gilt. Ist der Onlineshop gut aufgebaut, so fragt der Nutzer sich niemals, wo er sich gerade befindet und wo er als nächstes klicken muss. Er folgt einem logischen Flow.

Hier braucht das Rad nicht neu erfunden zu werden: Über die letzten Jahre haben sich Standards durchgesetzt, was das Fundament einer funktionierenden Seite angeht. Beispielsweise befinden sich Menüs zur globalen Navigation häufig in einem am Bildschirmrand fixierten Header oder links. Es ist keineswegs einfallslos, sich an diese Empfehlungen zu halten. Im Gegenteil: Da der Nutzer sich das Wissen um die Bedienung dieser Elemente bereits angeeignet hat, ist es sehr nutzerfreundlich. Raum für Individualität ist trotzdem vorhanden.

Wertschätzung

Durch liebevolle, gut gemeinte Gesten leben und wachsen Beziehungen. Es müssen nicht gleich Blumen sein, ein kleines Kompliment oder ein „schön, dass du da bist“ wirkt Wunder. Wie können wir diese Wertschätzung für unsere Nutzer kommunizieren? Wir zeigen ihnen, dass sie es uns wert sind, indem wir ihnen eine ästhetische, ansprechende Seite präsentieren.

Dazu bauen wir ein Konzept auf, basierend auf einem stimmigen Raster, das sich durch jede Unterseite zieht. Wir achten auf harmonische Farbpaletten und Schriftarten, die dem Unternehmen entsprechen und überprüfen, ob Lesbarkeit und Kontraste auch für Menschen mit visueller Einschränkung ausreichen. Generell ist Visualisierung besser als Fließtext, jedoch sollte bei Grafiken und Icons darauf geachtet werden, dass sie eindeutig verständlich sind.

Der Teufel liegt im Detail. Je durchdachter das Konzept, desto besser wird das Ergebnis. Hast du ein iPhone oder hattest du schon mal eines in der Hand? Hast du es da mal von unten angeschaut? Vermutlich nicht bewusst, aber wenn doch, dann hättest du gesehen, dass selbst diese unbemerkte Seite perfekt symmetrisch aufgebaut ist. Bei erfolgreichen Firmen gibt es kein „Das sieht schon keiner…“.

Originalität

Jeder Mensch ist einmalig und dafür schätzen wir ihn. Einige Freunde haben wir uns vielleicht besonders wegen einiger ihrer etwas spezielleren Eigenschaften ausgewählt, weil sie nicht „normal“ sind. Natürlich möchtest auch du mit deinem Unternehmen nicht im Einheitsbrei versinken, sondern hervorstechen. Das ist absolut verständlich und richtig. Gerade bei einem größeren Konkurrenzdruck kann dieser Aspekt das Zünglein an der Waage sein.

Eine Webseite kann neben ihrer eigentlichen Funktion auch Spaß machen. Durch visuelle Effekte wie Zoom-Ins als Hovereffekt oder Parallax-Effekte beim Scrollen wird Lust auf mehr gemacht. Gleiches gilt für kreative Call-to-Actions, die etwas anteasern oder auch kleinere Gamification-Elemente. So entsteht Abwechslung und aus dem Webseitenbesuch wird ein Erlebnis. Prinzipiell sind dir hier keine Grenzen gesetzt. Am besten probierst du einfach aus, was für dein Unternehmen funktioniert.

Sich Vertrauen verdienen

Nun zurück zu der Frage, ob es möglich ist den Nutzer bewusst dazu zu bringen, uns zu vertrauen. Ich muss hier natürlich anmerken, dass jeder Nutzer individuell denkt und handelt. Deswegen besteht keine Garantie dafür, dass jeder Besucher deiner Seite dir sofort sein Vertrauen schenkt, selbst wenn du an alles haarklein gedacht hast. Doch das soll auch nicht das Ziel sein. Das Ziel ist, dass Besucher, welche deiner Zielgruppe entsprechen, ein positives Bild erhalten. Vielleicht treffen auch einige der genannten Werte für deine Zielgruppe nicht zu. Das gilt es in dem Fall nachzuweisen und entsprechend anzupassen.

Hier zeigen wir, wie man seine Nutzer besser kennen lernen kann. Zudem zeigt dieser Beitrag, wie man Vertrauenselemente richtig nutzt. Bei weiteren Fragen kannst du dich auch gerne an unser Teamwenden.