A day in the life of a…Social Media Community Manager

Wir alle wissen es: Die Sozialen Netzwerke sind auf dem Vormarsch. Und die meisten Unternehmen besitzen mittlerweile mehrere Social Media Plattformen, auf denen sie ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. Um diese kompetent zu bewirtschaften gibt es Social Media Manager und Social Media Community Manager. Diese stellen eine geeignete Medienstrategie und Redaktionspläne auf die Beine und gewährleisten die stetige Content-Produktion und Kommunikation mit der Community . Doch was machen sie eigentlich genau?

Ihre Arbeit wird zum Teil belächelt, ist es doch auf den ersten Blick einfach «ein paar Fotos machen, lustige Texte schreiben und ein bisschen Fragen beantworten». Das stimmt aber in der heutigen Zeit nicht mehr wirklich. Schon bei mittelgrossen Unternehmen mit ein bis zwei Accounts gehört viel Organisation und Know-How dazu, um den Überblick zu behalten. Denn pro Woche müssen unzählige Anfragen und Direktnachrichten beantwortet, Feedback moderiert, Retweets und Mentions geliket und Kommentare durchgelesen werden.

Community Management ist somit nicht nur eine grosse Herausforderung, sondern auch eine grosse Verantwortung. Denn Community Manager stehen in direkter Kommunikation mit der Online-Community und sind Gesicht und Stimme des Unternehmens nach aussen. Dies kann einerseits interessant sein und Spass machen, da man am Puls der Community ist und spürt, wie die Stimmung online gerade ist.

Anderseits kann es aber auch repetitiv und anstrengend sein, da sich gewisse Anfragen häufen oder User die Anonymität online nutzen, um ihrem Ärger Luft zu machen. Und auch wenn es Standardantworten gibt, muss man von Fall zu Fall abgewägen, wie man reagieren sollte. Es gibt aber einige einfache aber sehr wichtige Regeln, welche die Arbeit erleichtern können.

Ein Tag im realen Leben, eine Ewigkeit im digitalen

Jeder weiss, dass Facebook, Instagram und Co. extrem schnelllebig sind. Was an einem Tag im Trend ist, kann kurze Zeit später schon wieder vorbei sein. Daher gehört ein konstantes Monitoring der Community zum täglichen Task. Auch wenn es ruhig ist, sollte man mindestens einmal am Tag jeden Kanal durchchecken. Schliesslich erstellt man ja geniale Posts, die viel Engagement generieren und eine hohe Reichweite erzielen, oder? Oft verselbstständigen sich Diskussionen, wenn sie nicht moderiert werden oder Anfragen gehen unter und werden in der Fülle übersehen.

Konstantes Monitoring stellt auch sicher, dass die Reaktionszeiten möglichst kurz sind und die User nicht zu lange auf eine Antwort warten müssen. Und ja, das gilt auch für die Wochenenden, denn in den sozialen Medien gibt es keine Öffnungszeiten. Genau aus diesem Grund gehört ein kurzer Check am Samstag und Sonntag dazu, um sicherzustellen, dass sich nichts Ungutes anbahnt. Ein seit zwei Tagen andauernder Shitstorm vereinfacht den Start in die neue Woche nicht unbedingt. Es gibt mittlerweile sogar Tools, welche die Effizienz steigern und den Workflow sowie die tägliche Arbeit eines Community Managers vereinfachen können.

Freundlich kommt man besser an

Ein weiterer absolut wichtiger Punkt ist, dass man als Community Manager immer Herr/in über die eigenen Gefühle sein sollte und seine Stimmung nicht von Kommentaren beeinflussen lässt. Genau wie auch beim direkten Verkauf im Laden ist der «Kunde» König und sollte immer mit Respekt behandelt werden. Und ja, das gilt auch für diejenigen User, die sich selbst nicht an das Gebot der Freundlichkeit halten.

Leider ist es gerade online noch einfacher, unhöflich und unbegründet negative Kommentare und Meinungen zu hinterlassen, als von Angesicht zu Angesicht. Die Anonymität der digitalen Welt stachelt gewisse User zu Höchstleistungen an und der Community Manager ist oftmals der erste und einzige Berührungspunkt.

Meist reicht es aber schon, wenn man Feedbacks von Usern ernst nimmt und ihnen das Gefühl gibt, dass ihre Meinung gehört wird. Zu hoher Zuckergehalt, zu lange Ladezeiten, zu wenig Verkaufsstellen…oft sind es subjektive Dinge, die ein Community Manager gar nicht beeinflussen kann. Trotzdem können diese Informationen für den Kunden wichtig oder interessant sein, sodass man diese weiterleiten kann.

Zum Teil sind die Fragen oder Kommentare auch so spezifisch, dass man das Gespräch lieber unter «4 Augen» weiterführt. Dann kann man auf Direktnachrichten zurückgreifen, wenn der User nicht schon von selbst eine schreibt. Denn immer mehr erhalten Unternehmen Anfragen über Facebook & Co. durch Direktnachrichten oder Kontaktformulare, da dort die Reaktionszeiten im Support oft einfach viel kürzer sind.

Private Nachrichten dürfen dann auch länger ausfallen, sich über mehrere Nachrichten ziehen und Informationen enthalten, die nicht offen zugänglich sein sollten. Und in ganz seltenen Fällen lohnt sich die Diskussion gar nicht erst, nämlich dann, wenn man auf die Spezies «Hater» stösst.

Wie geht man mit Hatern um?

Beleidigende, unnötig unfreundliche, hasserfüllte Kommentare müssen gar nicht erst beantwortet werden. Es gehört zwar zur täglichen Arbeit der Community Manager, den Dialog zu fördern, wie zuvor erwähnt auch unzufriedene Kunden ernst zu nehmen und eine negative Diskussion in eine positive zu wandeln. Aber in seltenen Ausnahmen ist dies nicht realistisch und mit viel Erfahrung kann man gut abschätzen, worauf man sich einlassen sollte und worauf nicht.

Damit nicht noch andere User darauf anspringen, kann man diese Kommentare auf Facebook sogar verbergen. Denn was will man auf folgendes Beispiel antworten?

Auf Instagram und LinkedIn gibt es diese Möglichkeit zurzeit noch nicht, sondern der Kommentar muss noch gelöscht oder ignoriert werden, wobei man hier natürlich so oft wie möglich versuchen sollte, die positive Stimmung wiederherzustellen.

Ein weiterer, einfacher Trick, um derartigen Situationen von vornherein den Wind aus den Segeln zu nehmen, ist Humor zu nutzen. Selbst bei nicht ernst gemeinten Posts, wie zum 1. April, gibt es unzählige User, die ihre Meinung mitteilen möchten. Bietet sich die Situation an, kann man ruhig auch mal ein wenig zurückgeben. Natürlich muss hier je nach Brand abgewogen werden, wie weit man gehen kann und Rücksprache mit dem Kunden gehalten werden.

Nun klingt das so, als gäbe es online vor allem negative und unhöfliche Kommentare. Dies stimmt mitnichten und es ergeben sich durchaus auch positive und auch sehr schöne Unterhaltungen mit Usern.

Solche Kommentare heben die allgemeine Stimmung, tun sowohl dem Account, als auch dem Community Manager gut und zeigen, dass der Post gut ankommt.

In die Offensive gehen

Alle bisher genannten Punkte sind vor allem Reaktionen auf Aktionen der User. Der Community Manager kann und soll aber auch selbst aktiv werden und mit Posts und Kommentaren anderer Unternehmen oder User interagieren. Über die richtigen Hashtags kann man passende Beiträge finden und liken, kommentieren oder teilen. So erhalten die betreuten Accounts noch ein wenig mehr Lebendigkeit und erweitern die Kommunikation über die eigenen Seiten hinaus.

Dies kann nicht nur emotionale Effekte erzielen, sondern auch ganz praktische, da User auf das Unternehmen aufmerksam werden, obwohl sie gar nicht danach gesucht haben beziehungsweise beworbenen Content gesehen haben. Diskussionen, insbesondere zwischen zwei Unternehmensseiten oder Marken, werden von den Usern mit grossem Interesse verfolgt und ebenfalls kommentiert. Da kann es schon mal zu einem Mini-Battle zwischen (Fast-Food-)Giganten kommen, wovon alle Beteiligten profitieren. Es lohnt sich also, auch Zeit in diese offensivere Arbeit zu investieren.

Zwischen Spass und Ernst

So wie man bei der Erstellung des Contents darauf achten sollte, dass man sich zwischen unterhaltsam und informativ bewegt, sollte man sich auch beim Community Management nicht zu weit auf die Spass-Seite bewegen. Wo früher Leserbriefe an die Unternehmen gesendet wurden, werden jetzt Kommentare online geschrieben. Das heisst, oft wird auch ernst gemeintes Feedback hinterlassen.

Zum Teil ist dies beim Community Manager natürlich am falschen Ort, denn über Preise, Verteilgebiete und weitere Faktoren haben sie keinen Einfluss. Trotzdem sollten diese Kommentare nicht in der Inbox verstauben und können, entweder gesammelt oder auch einzeln, an den Kunden weitergeleitet werden. Oder für weitere Inhalte berücksichtigt werden, wenn zum Beispiel eine Formulierung im Posttext oder ein Visual nicht deutlich oder aussagekräftig genug war, so dass es zu Missverständnissen auf Seiten der User kommen konnte. Nicht umsonst heisst es «Man lernt nie aus!».

Gerade bei kritischen Fragen sollte man zudem nicht vorschnell antworten oder sich zu weit aus dem Fenster lehnen. Kompetent bleiben ist das oberste Gebot in solchen Fällen. Das heisst, lieber klärt man es nochmals mit dem Kunden ab, geht nochmals über die Zahlen und beginnt keine Diskussionen, die man nicht kompetent zu Ende führen kann. Halbwissen kann in solchen Fällen gefährlich sein, denn User sind gut informiert und googlen gerne auch mal, um ihren Standpunkt zu untermauern. Genauso wie sich ein Lehrer eher nicht auf das umgangssprachliche Niveau eines Schülers herablassen sollte, muss ein Community Manager eine gewisse Professionalität beibehalten. Humor ja, aber mit Grenzen.

Emojis – Ja oder nein?

Jein. Emojis sind so alt wie das Internet, damals halt noch so 🙂 Emojis haben in den sozialen Medien ihre Daseinsberechtigung. Nur sollte man es nicht übertreiben. Viele der älteren Generationen behaupten, in einigen Jahren werden wir wieder wie zu Zeiten der alten Ägypter nur noch mit Hieroglyphen kommunizieren. Das ist vielleicht ein wenig übertrieben (und zum Glück gibt es ein Emoji für «Katzen», wir alle wissen ja, wer das Internet regiert…). Aber trotzdem sollte man es nicht übertreiben. Zu viele Emojis unterbrechen den Lesefluss und erschweren das Verständnis.

Fazit

Wie man sieht, gehört doch einiges mehr zur Arbeit des Community Managers, als viele denken. Oftmals entscheiden sich Unternehmen ganz bewusst dazu, das Community Management selber zu führen. Dies weil sie denken, den Bezug zu ihrer Community zu verlieren, einen Qualitätsverlust befürchten oder aber, weil sie die Bedeutung der Arbeit unterschätzen und sie nur «so nebenbei» machen.

Bei einer guten Zusammenarbeit und einer offenen Kommunikation zwischen dem Unternehmen und der betreuenden Social Media Agentur sind die ersten zwei Punkte kein Problem. Die Reaktionen der User werden ernst genommen, kompetent und zeitnah beantwortet und bei Bedarf gefiltert weitergeleitet. Somit entgeht dem Unternehmen selbst nichts Wichtiges, ohne dass es sich durch die Fülle der Kommentare, Likes und Posts durchschlagen muss. Auch Social Media im B2B Bereich ist so kein Problem. Und wie es der Jobtitel schon sagt, macht der Community Manager seine Arbeit vollumfänglich dazu gehört wesentlich mehr als ab und zu «ein bisschen Kommentare lesen und liken».