Neue Studie: Darum ist Social Media für den Kundenservice so wichtig

Vorbei sind die alten Zeiten, in denen der Kundenkontakt darin bestand, ein pdf-Formular zur Verfügung zu stellen, welches vom Kunden ausgedruckt, ausgefüllt und anschließend wieder eingescannt werden musste. Kundenservice ist heute Social Media.

Neue Studie aus den USA

Eine Studie von der Agentur für digitales Marketing Boston Digital aus den USA zeigt, wie wichtig Social Media für die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist. Per Facebook eine Nachricht schreiben, über Twitter Produktinformationen einholen oder dank Instagram die Interessen teilen – die Möglichkeiten sind vielfältig.

Social Media Plattformen ermöglichen eine schnelle Kontaktaufnahme und stärken die Markenbindung. Ein erfolgreicher Service steigert die Kundenzufriedenheit. Dazu gehört auch die schnelle Reaktion auf eine Kundenanfrage. Eine Anfrage, welche per Social Media Kanal gestellt wird, sollte im Idealfall innerhalb einer Stunde beantwortet werden.

Warum folgen Nutzer Unternehmen überhaupt?

Hilfreiche Informationen sind laut der Studie einer der Hauptgründe, weshalb Kunden einer Marke auf Social-Media-Plattformen folgen. Interessant ist dabei auch der persönliche Bezug, welcher ein geposteter Inhalt beispielsweise zur eigenen Freizeitgestaltung haben sollte. Gefolgt von Informationen, die sich auf das Produkt beziehen. Als weiterführender Grund wurden Inhalte genannt, welche interessant und unterhaltend sind.

Marken können Kunden per Social Media schnell und persönlich abholen durch Dialog und Austausch. Man kann ein Problem individuell besprechen und dank direktem Kontakt effizient lösen. Dementsprechend zeigt die Studie auch, wie wichtig es für die Kunden ist, auf die Anfrage eine Antwort vom Unternehmen zu erhalten. Die Mehrheit gab an, dass eine Rückmeldung „extrem wichtig“ und „sehr wichtig“ sei. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihr Community Management nicht nebenbei machen, sondern professionell und 24/7.

Was man nicht tun sollte

Im Rahmen der Studie wurde ebenso gefragt, wieso Kunden einer Marke auf Social Media nicht mehr folgen. Die Antworten verdeutlichen abermals, dass Inhalte stets in Bezug zu dem Produkt oder der Marke stehen sollten. Über 50 Prozent der Befragten nannten irrelevante Inhalte als den Hauptgrund für das Entfolgen. Auch eine Widersprüchlichkeit zwischen dem Kerngeschäft eines Unternehmens und den geposteten Inhalten wird als negativ empfunden.

Fazit

Zusammengefasst sollte für Unternehmen der Service im Mittelpunkt der Social-Media-Aktivität stehen. Kunden wünschen den direkten Austausch und individuelle Hilfestellung bei einem Problem. Für den Aufbau einer Marke sind Inhalte relevant, die in Bezug zu dem Produkt oder der Dienstleistung stehen. Daher sollte man vorzugsweise informative Inhalte streuen und nicht relevante Posts vermeiden. So kann sich die Social-Media-Präsenz positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken und die Bindung an die Marke stärken.

dreifive verfolgt das Ziel, Usern und Kunden auf Social Media Informationen und Mehrwert zu bieten sowie Infotainment durch „snackable“ Content. Gemeinsam entwickeln wir Social Media Strategien, welche optimal auf den Kunden zugeschnitten sind und zur Marke passen.