Was du von Torten für dein Community Management lernen kannst

Social Media Geschrieben von Tatjana Walpersberger

Tatjana Walpersberger

Was du von Torten für dein Community Management lernen kannst

Gutes Community Management ist wie eine Schwarzwälder Kirschtorte. Klingt komisch? Hear us out!

Ein stabiles Fundament

Die Basis einer jeden guten Torte ist ein stabiler (möglichst schokoladiger 😉) Tortenboden. Ist der Boden nicht stabil, wird die Torte früher oder später zusammenbrechen. Übersetzt in die Welt des Community Managements bedeutet eine stabile Grundlage Kommunikationsleitfäden zu definieren.

In anderen Worten: Bevor mit dem tatsächlichen Beantworten von Kommentaren und Nachrichten begonnen werden kann, müssen erst einmal die „Spielregeln“ erarbeitet werden. Wollen wir locker oder seriös wirken? Welchen Tone of Voice streben wir an? Gibt es häufig auftretende Fragen, die wir in einem FAQ-Sheet zusammenfassen können? Wie reagieren wir im Fall einer Krise? Haben wir definierte Krisen-Guidelines und eine Checkliste, welche wir für den Ernstfall abarbeiten können?

Eine erste schützende Cremeschicht

Apropos Krisen: Ein austrocknender Tortenboden ist für Schleckermäulchen wie uns definitiv ein kleiner Weltuntergang. Um ihn zu verhindern, braucht es eine schützende Schicht Creme. Diese schützende Schicht ist vergleichbar mit dem Screening im Community Management. Oft treten Social Media Shitstorms nicht von heute auf morgen auf, sondern erste Anzeichen sind bereits davor erkennbar.

Es empfiehlt sich also stets ein wachsames Auge auf seine Online-Community zu werfen, indem alle Kommentare unter Post, sämtliche einkommende Direktnachrichten, Bewertungen der eigenen Seite und Markierungen auf anderen Seiten ausnahmslos mitgelesen werden.

Durch dieses Vorgehen kannst du kritische Themen und sich anbahnende Probleme rechtzeitig erkennen und darauf reagieren. Negatives Feedback z.B. kann auch dazu genutzt werden neuen Content zu erstellen. Ein Paradebeispiel dafür liefert die Fluglinie Ryanair auf ihren Social Media Channels – gerne anschauen für ein bisschen Inspiration: https://www.tiktok.com/@ryanair

Das Herzstück jeder Torte

Der Knackpunkt jeder Torte ist ihr Geschmack. Das erste Mal wählst du deine Torte womöglich basiert auf ihrer Optik, wiederkaufen wirst du sie nur, wenn es dir geschmeckt hat.  Das Herzstück im Community Management ist das Beantworten von Kommentaren und Direktnachrichten in den sozialen Medien, denn guter Kundenservice bedeutet heutzutage nicht mehr nur auf E-Mails und Telefonanrufe zu reagieren, sondern seiner Kundschaft auch online zufriedenstellende Antworten zu liefern.

Anstatt generische Antworten zu posten, sollten Rückmeldungen individuell angepasst werden. Wenn es die definierten Guidelines zulassen, können Antworten gerne auch kreativ, trendy und vielleicht sogar provokativ sein. Das führt dazu, dass oft zusätzliche Gespräche angeregt werden und viel Engagement erzeugt wird. Es ist besonders wichtig, nicht nur auf positive Nachrichten zu reagieren, sondern auch negatives Feedback und Bewertungen zu beantworten.

The cherry on top

Eine Schwarzwälder Kirschtorte wird erst durch die obenliegenden Kirschen so richtig besonders. Das I-Tüpfelchen im Community Management ist es, wenn du dich, abseits vom Bearbeiten und Aufgreifen von Kommentaren auf den eigenen Kanälen, abseits der eigenen Channels aktiv zeigst, indem du in den Kommentarspalten Anderer Nachrichten hinterlässt.

Um zu entscheiden, wo du aktiv sein solltest, stelle dir folgende Fragen: Welchen Unternehmen, Influencer und Nachrichtenseiten verfolgt meine Zielgruppe? Welche viral gegangenen Videos sehen sie vermutlich? Wie kann ich mich, im jeweiligen Kommentarbereich des viralen Videos bzw. des Posts des anderen Unternehmens oder des Influencers, einbringen? Besonders auf TikTok haben Marken die Kommentarspalten anderer entdeckt, dieser Artikel zeigt ein paar gelungene Beispiele dafür: https://omr.com/de/daily/tiktok-comments-brands-marketing/

Wir bei dreifive nennen dieses Vorgehen auch „Community Management 2.0“ oder Real-Time Community Management. Die Vorteile davon? Die Kommentare deiner Marke unter den Posts Anderer sorgen für Überraschung und wirken auf viele User nicht wie klassische Werbung, sondern eher wie eine Bereicherung. Die Community wird auf dich aufmerksam und bei einem gut gesetzten Kommentar ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass dieses gelikt wird, dein Social Media Profil besucht wird, deine letzten Beiträge von zusätzlicher Reichweite profitieren und der ein oder andere Follower dazukommt.

In Conclusio

Solltest du also nicht so richtig wissen, wie du mit Community Management starten sollst, denk einfach an eine Torte: Zuerst braucht es eine gute Basis (= definierte Kommunikationsleitfäden), dann eine schützende Cremeschicht (= regelmäßiges Screening), einen guten Geschmack als Herzstück deines Desserts (= beantworten von Kommentaren und DMs) und abschließend, um dich von der Konkurrenz abzuheben, die cherries on top (= Community Management 2.0). Wenn du mit der Umsetzung dieser Empfehlungen Hilfe benötigen, dann wende dich sehr gerne an uns. Unsere Community Management Expert:innen beraten dich gerne.